日前，淘寶僅退款新規(guī)正式生效，這一舉措在電商領(lǐng)域掀起了軒然大波。新規(guī)中，店鋪的綜合體驗評分成為核心標準，只有評分達到或超過 4.8 分的商家才能獲得更多的經(jīng)營自主權(quán)。這一規(guī)定卻導致部分商家選擇閉店求生存。

據(jù)了解，新規(guī)下的評分體系不僅要求商品質(zhì)量和服務(wù)水平，還涉及到物流速度、客服回復(fù)時間等多個方面，這對于資源相對匱乏的中小商家來說，無疑是巨大的挑戰(zhàn)。多位商家表示，要達到 4.8 分的標準，幾乎需要全年無休地工作，雇得起專業(yè)客服和專業(yè)發(fā)貨人員，這對于中小商家而言難以實現(xiàn)。

在退貨方面，首次品退率這一指標備受爭議。只要消費者首次發(fā)起退款原因為商品質(zhì)量或品質(zhì)相關(guān)，就會影響商家的評分，而且部分無良買家為避免支付運費惡意選擇質(zhì)量問題退貨，讓商家苦不堪言。物流 48 小時承諾發(fā)貨率的規(guī)定對于一些手工定制或特定服飾類商品的商家影響頗大，他們根本無法在 48 小時內(nèi)完成發(fā)貨。

在僅退款事件的處理中，平臺客服（小二）的權(quán)力相對較大，但在一些案例中，小二的處理方式卻存在過錯，導致商家權(quán)益受損。有商家表示，在售出商品后遭遇買家惡意退款申請，而小二誤判情況，使商家遭受經(jīng)濟損失。面對這種情況，一些商家甚至決定采取法律行動維護自身權(quán)益。

在多重壓力之下，部分中小商家無奈選擇閉店。經(jīng)營獨立品牌的商家夢婭表示，除了體驗分的因素，主要是前期消耗了太多，厭倦了平臺這種現(xiàn)狀，打算尋找其他發(fā)展途徑。

淘寶僅退款新規(guī)的落地，本意或許是提升平臺的服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗，但在實施過程中卻給部分中小商家?guī)砹司薮蟮纳鎵毫?。如何在保障消費者權(quán)益的同時，兼顧中小商家的利益，是淘寶平臺需要深入思考和解決的問題。