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三亞不再設(shè)置酒店"不可退訂"限制，嘗試打破這一"霸王條款"。

3月8日，三亞市旅游行業(yè)協(xié)會聯(lián)合會發(fā)布《三亞市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導意見（試行）》（以下簡稱《指導意見》），其中規(guī)定非法定節(jié)假日期間，住宿業(yè)經(jīng)營者、線上預(yù)訂平臺應(yīng)遵循客房入住前7日以上可無理由全額退款規(guī)則，而法定節(jié)假日客房入住前15日以上可無理由全額退款。此外，線上預(yù)訂平臺需在預(yù)訂頁面顯著位置標注退訂政策。

針對酒店、民宿預(yù)訂中"不可取消"條款的爭議，三亞作為度假旅游熱點城市，率先試點推出退訂新規(guī)，迅速引發(fā)廣泛關(guān)注， opinions vary widely。

"去年暑假，我就因為預(yù)訂的三亞酒店不可取消，特意多買了180多元的取消保險。"消費者李女士告訴新京報貝殼財經(jīng)記者，這一規(guī)定改變了以往三亞酒店預(yù)訂的"霸王條款"。不過，也有消費者表示，目前許多酒店已推出"隨時退"服務(wù)，而三亞指導意見規(guī)定的7天和15天退訂期限無法滿足消費者的靈活需求。

三亞多家酒店預(yù)訂頁面仍顯示"不可取消"

3月10日上午，孫女士剛了解到三亞酒店免費退訂指導意見，打算下班后選擇一家酒店，趁早預(yù)訂。

"我和朋友計劃三月底去三亞看周杰倫的演唱會，順便休假玩幾天。"她告訴新京報貝殼財經(jīng)記者，上周在線上平臺預(yù)訂酒店時發(fā)現(xiàn)，大部分酒店都顯示不可取消，"我沒敢訂，還有近20天的時間，怕行程有變，損失太大。"

貝殼財經(jīng)記者3月10日上午在攜程等在線旅游平臺查詢后發(fā)現(xiàn)，預(yù)訂三月底三亞亞龍灣美高梅度假酒店、三亞亞特蘭蒂斯酒店、三亞銀泰陽光度假酒店等多家酒店客房，頁面仍顯示"不可取消"或"訂單確認后30分鐘內(nèi)免費取消"狀態(tài)。

預(yù)訂三月底三亞亞龍灣美高梅度假酒店仍顯示不可取消（網(wǎng)頁截圖）

記者以消費者身份隨機致電了幾家三亞酒店的預(yù)訂部，有工作人員表示，此前酒店預(yù)訂之后不可取消，根據(jù)指導意見非節(jié)假日提前7天可免費取消。也有工作人員表示，今天攜程等平臺的酒店退訂條款會重新調(diào)整。

當前，三亞各酒店在預(yù)訂平臺的退訂條款并不統(tǒng)一。例如，三亞海棠灣紅樹林度假酒店預(yù)訂3月26日的客房，顯示在3月25日18:00前可以免費取消；而三亞全季酒店三亞千古情店則顯示，可在入住當天12:00前取消，相比指導意見規(guī)定的期限更為寬松。

民宿經(jīng)營者徐濤向貝殼財經(jīng)記者透露，他曾在遇到消費者在入住當天取消訂單的情況。為了防止糾紛、保障好評率，他不得不為這種情況全額退款。"指導意見發(fā)布后，無理由全額退款的時間有具體規(guī)定，這減少了經(jīng)營者的部分損失。"

不過，也有酒店從業(yè)人士指出，現(xiàn)在很多酒店借助大數(shù)據(jù)智能科技，可以更加便捷地完成預(yù)訂和退訂流程。"免費退訂時間可延長至入住當天，這一規(guī)定還有待完善。"

此次三亞的指導意見對退費作出了明確規(guī)定。消費者入住前3日至7日內(nèi)（平時）或7日至15日內(nèi)（節(jié)假日）退訂，扣除50%總房費；入住前24小時至3日內(nèi)（平時）或3日至7日內(nèi)（節(jié)假日）退訂，則扣除80%總房費。

圖為指導意見截圖

"各酒店經(jīng)營主體根據(jù)自身經(jīng)營狀況制定退改規(guī)則合法且合理。"北京市易和律師事務(wù)所律師苗慧敏指出，行業(yè)協(xié)會為了規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為制定了指導意見，這一指導意見對行業(yè)經(jīng)營者經(jīng)營行為的指導性質(zhì)，不是法律規(guī)定，也不是行政行為，企業(yè)應(yīng)自主決定是否依據(jù)該指導意見向消費者作出退訂承諾，屬于經(jīng)營者的自愿遵守。

"《指導意見》有助于經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營、減少糾紛發(fā)生。"苗慧敏也提醒，企業(yè)制定退訂規(guī)則時應(yīng)確保合理性，并應(yīng)在預(yù)訂平臺以加粗、加黑字體明確告知消費者退訂規(guī)則。如因告知不明確引發(fā)爭議，企業(yè)應(yīng)對不利消費者作出解釋。消費者在預(yù)訂酒店前應(yīng)充分了解企業(yè)退訂規(guī)則，如存在歧義應(yīng)咨詢客服后再下單，一旦下單即對雙方產(chǎn)生約束力。

在線預(yù)訂平臺已成為投訴的重災(zāi)區(qū)，7天和15天要求仍可優(yōu)化

貝殼財經(jīng)記者通過黑貓投訴平臺搜索發(fā)現(xiàn)，在線預(yù)訂平臺是酒店"預(yù)訂免費退訂"糾紛的重災(zāi)區(qū)。

截至3月10日，共有10422條投訴涉及"酒店退訂"，投訴對象主要集中于在線預(yù)訂平臺，涉及同程、攜程、美團、去哪兒、飛豬、智行出行服務(wù)等。其中"上午預(yù)訂酒店，下午退訂，就不給免費取消"以及"飛機延誤、天氣等原因不給免費取消"等均為投訴焦點。

酒店免費退訂政策已存在一段時間，酒店行業(yè)資深人士韓忠表示，通過酒店官方App或線下電話預(yù)訂，通常會發(fā)現(xiàn)酒店取消預(yù)訂的期限設(shè)置較為合理，例如從入住前一天的23時59分至入住當天的12時前，部分熱門酒店或節(jié)假日（如春節(jié)、十一）提前至18時前，一般都會有3至7天的寬限期，很少出現(xiàn)不可取消的"霸王條款"。

貝殼財經(jīng)記者了解到，相較于酒店集團，第三方預(yù)訂平臺的取消規(guī)則更為復雜，且有時會出現(xiàn)酒店與預(yù)訂平臺的規(guī)則不一致的情況。記者注意到，三亞同一家酒店在3月底調(diào)整取消預(yù)訂規(guī)則后，其官方預(yù)訂平臺顯示入住前一天23:59前可取消，但在在線預(yù)訂平臺則明確標注"預(yù)訂成功后不可取消"。

韓忠指出，預(yù)訂平臺與酒店的合作方式及渠道較為復雜，因此可能出現(xiàn)酒店App與預(yù)訂平臺規(guī)定不一致的情況，例如有些酒店提供低價的"早鳥"客房，有些則是通過第三方代理銷售的產(chǎn)品。

此次指導意見特別指出，"預(yù)訂"主要是指消費者通過線上預(yù)訂平臺與住宿業(yè)經(jīng)營者達成的客房入住時間、房型、價格等事項的協(xié)議約定行為。針對酒店與平臺在退訂規(guī)則上的互踢皮球現(xiàn)象，北京市第二外國語學院旅游學院教授谷慧敏表示，隨著大模型技術(shù)的發(fā)展，酒店預(yù)訂將越來越下沉到日常生活中的各個平臺，酒店預(yù)訂系統(tǒng)也將不斷完善，在線預(yù)訂平臺的作用將逐步下降，酒店面對市場壓力可能很快需要進行轉(zhuǎn)型。

谷慧敏認為，無論是三亞還是國內(nèi)其他旅游目的地，圍繞酒店"預(yù)訂免費取消"而產(chǎn)生的糾紛不斷涌現(xiàn)，尤其是存在不可取消等損害消費者利益的"霸王條款"，三亞的指導意見對酒店、民宿等住宿市場以及預(yù)訂平臺都將起到積極的促進作用。

（圖片未提供）

不過，她也指出，指導意見中提出的7天和15天期限細則仍需進一步商榷。將酒店預(yù)訂期限規(guī)定為7天和15天的做法已顯得"過時"，也不符合國內(nèi)消費者的出行習慣。一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們預(yù)訂酒店的時間周期大幅縮短，尤其是年輕人，預(yù)訂時間通常提前2至3天；另一方面，由于工作、生活等原因，許多消費者需要臨時調(diào)整出行計劃，行業(yè)機構(gòu)和酒店經(jīng)營者也必須考慮這一現(xiàn)實情況。實際上，按照國際慣例，目前酒店預(yù)訂取消期限一般為入住前1天，取消僅扣除消費者入住的首日費用。

在她的觀點中，住宿市場良莠不齊，有的酒店或民宿在取消免費預(yù)訂方面非常人性化，甚至提供"隨時退"的選項，但也有不少酒店或民宿設(shè)置"霸王條款"損害消費者利益。住宿業(yè)經(jīng)營者在管理過程中，也需要不斷完善相關(guān)取消退訂條款，并在顯著位置進行標注，使消費者能夠一目了然，避免產(chǎn)生矛盾和糾紛。

趙煥焱認為，指導意見兼顧了經(jīng)營者和消費者的利益，提供了一個公開透明的基礎(chǔ)，今后還可以進一步完善。他建議，全國性的行業(yè)協(xié)會可以在地方規(guī)定的基礎(chǔ)上制定一個全國統(tǒng)一的規(guī)范。

新京報貝殼財經(jīng)記者 曲筱藝 編輯 王進雨 校對 柳寶慶