近日，山東省聊城市宣布將12345市民熱線服務(wù)外包給山東陌一勞務(wù)有限公司，合同金額高達(dá)1666.5264萬元，期限一年。此消息一出，立即引發(fā)社會廣泛關(guān)注。

據(jù)悉，聊城市自2020年起便開始對12345市民熱線服務(wù)進(jìn)行外包招標(biāo)，旨在通過引入專業(yè)機(jī)構(gòu)提升熱線服務(wù)效率和質(zhì)量。此次中標(biāo)企業(yè)山東陌一勞務(wù)有限公司，憑借其豐富的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)優(yōu)勢成功脫穎而出。

此次外包項(xiàng)目涉及12345平臺的全面運(yùn)營，包括市民訴求、咨詢、建議的接聽接收、轉(zhuǎn)辦、催辦、回訪、質(zhì)檢、統(tǒng)計(jì)分析等各項(xiàng)工作。通過引入第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)，聊城市期望能夠進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，提升為民服務(wù)效能。

聊城市公共資源交易中心表示，該項(xiàng)目特面向中小企業(yè)進(jìn)行政府采購，旨在支持中小企業(yè)發(fā)展。近年來，聊城市在政務(wù)服務(wù)熱線外包方面不斷探索和創(chuàng)新，通過政府購買服務(wù)的方式，實(shí)現(xiàn)了公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。

據(jù)了解，外包服務(wù)不僅能夠有效提升熱線的接通率和群眾滿意度，還能通過專業(yè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營和管理，提高訴求的辦理效率和準(zhǔn)確性。這一舉措不僅符合《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》的精神，也是聊城市深化放管服改革、提升政府服務(wù)效能的重要體現(xiàn)。

國內(nèi)其他城市也有類似的政務(wù)服務(wù)熱線外包情況。例如，廣州市在2022年底發(fā)布了相關(guān)項(xiàng)目的公開招標(biāo)，預(yù)算高達(dá)4.66億元，服務(wù)期長達(dá)三年。梅州、東莞等地也相繼進(jìn)行了類似服務(wù)的外包招標(biāo)，預(yù)算從數(shù)百萬至數(shù)千萬元不等，旨在通過外包服務(wù)提升熱線的運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。

總體來看，通過政府購買服務(wù)的方式引入專業(yè)機(jī)構(gòu)管理12345熱線，利用其技術(shù)、人才和管理優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)了公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化，有效優(yōu)化了資源配置，提高了服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)了政府在提升公共服務(wù)水平方面的創(chuàng)新探索。